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向全市旅行社“喊话”!焦作市文化广电和旅游局的这些提醒千万记住了

作者:焦作市旅游局   时间:2019.08.06   浏览次数:337
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  7月17日,市文化广电和旅游局向全市旅行社“喊话”,就旅行社经营行为发出警示。

  这到底咋回事?

  原来,随着广大消费者维权意识不断增强,在游客自觉运用全国旅游监管服务平台12301系统投诉维权过程中,因旅行社业务操作特别是履行合同约定、提供服务等不规范、不严谨,导致我市“诉转案”数量呈直线上升趋势。而面对旅游行政执法人员的执法调查,旅行社经营者往往因法律知识缺乏、法治意识淡薄,既要承担民事赔偿责任,又必须接受高额行政处罚。为规范全市旅行社业务操作,降低企业经营风险,市文化广电和旅游局特发出警示提醒。

  所谓“诉转案”,是指全国旅游监管服务平台在处理游客对于旅行社的投诉时,发现旅行社存在涉嫌违法违规行为后,通过后台处理,同时将投诉事件转为行政处罚案件转交相关旅游行政执法部门办理的案件。

  “这意味着,旅行社的经营服务行为致使游客权益受损并被投诉后,当事双方虽然经过调解协商解决了民事纠纷,但并不代表事件的结束,旅行社仍须接受旅游行政执法部门就其涉嫌违法违规的行为展开的询问和调查。其中,对于客观事实存在、证据充分的违法违规行为,旅游行政执法部门将依法实施行政处罚。”市文化广电和旅游局相关负责人说。

  需要注意的是,在旅游投诉过程中,通常情况下是“谁主张、谁举证”。这种情形同样适用于行政处罚案件的办理。但根据相关法律规定,有几种特殊情形不适用于“谁主张、谁举证”,而是举证责任倒置,即虽然是游客主张,但旅行社负举证责任。

  这几种特殊情形包括:旅游者认为导游领队没有合法资质,由旅行社承担导游领队资质合法举证责任;旅游者认为供应商没有合法资质,由旅行社承担供应商资质合法的举证责任;旅游者认为旅行社强迫购物和自费,由旅行社承担购物、自费为双方协商一致的举证责任;旅游者认为旅行社没有按照约定提供服务,由旅行社承担已经提供约定服务的举证责任。

  “在旅行社实际经营过程中,如果出现上述情形,旅行社无法举证的,必须向旅游者进行民事赔偿,同时必须接受来自旅游行政主管部门的行政处罚。”该负责人说。

  为更好地维护广大旅行社和游客的合法权益,市文化广电和旅游局提醒各旅行社,充分认识因业务操作不规范带来的经营风险,切实增强学法、守法、用法的意识,进一步严格业务操作流程,规范签订电子旅游合同,明确双方权利、义务,履行好合同约定行程和相关服务标准,审慎选择服务供应商和具体履行辅助义务的相关企业和从业人员等,以遵规守法、诚信经营的企业形象赢得市场口碑和游客青睐。

  广大旅行社经营者如果遇到旅游法律法规方面的问题,可拨打市旅游监察大队电话2939110咨询。

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